В каждой шутке есть доля шутки. Зачем появился Миша Продан

slobodin — 11.09.2014 Теги: Налич Любой бизнес состоит огромного количества нюансов, маленьких деталей, которые формируют большую картинку. По мере роста по карьерной лестнице, внимание деталям и нюансам пропадает. Внимание руководителя сосредоточено на больших и стратегических вопросах, глобальных изменениях, работе с акционерами, встречах с людьми своего круга. Информацию начинаешь черпать в основном из многостраничных отчетов, докладов своих подчиненных и от коллег.

В результате пропадает связь с реальностью, с той реальной жизнью, которая происходит на земле, в каждой точке контакта с клиентом, на рабочем месте рядового сотрудника. То, что там на земле происходит может дать информацию о том, какие проблемы были в прошлом, какие проблемы у бизнеса в настоящем и какие возможности ты упускаешь, и что у тебя будет в будущем. Это доступно немногим, только наблюдательным и внимательным людям, не обделенным логикой и методами дедукции.





Но все это работает только в случае того, что ты получаешь нефильтрованную, не искаженную желанием казаться лучше, картинку. Иначе велика вероятность того, что выводы, которые ты можешь сделать, будут в корне неверными. Российская история и культура имеет огромный опыт создания такой виртуальной облагороженной реальности, вспомните потемкинские деревни и то, что можно наблюдать по телевизору сегодня практически каждый день.

Наличие нефильтрованной и полной информации о том, что реально происходит у тебя в бизнесе на самом фронте дает тебе просто невероятные возможности для позитивных и при этом стратегических изменений твоего бизнеса, дает фундаментальное понимание его законов и причинно-следственных связей самой индустрии, по крайней мере значительной ее части, особенно для человека, который в ней новичок.

Миша Продан, собравший более 1,5 млн. просмотров в YouTube – он про это. В каждой шутке есть доля шутки.
Китч, треш, фан в этой истории – пожалуй лишь 30% того, для чего я делал это. Этот видеоантураж был важным смысловым дополнением к обоснованию того, зачем я трачу свое время, энергию и силы на это крайне непростое в исполнении мероприятие. Но только дополнением.

Итак, публикую check-list, что было проверено мной в работе под прикрытием за несколько часов в нашем офисе продаж в качестве Миши Продана. Информация по 80% из этого списка может быть корректно использована только при получении ее в неискаженном, нефильтрованном виде – то есть при условии того, что тебя воспринимают не как Генерального директора Билайна, а как рядового сотрудника-стажера

Условные обозначения для лучшего понимания, почему работа под прикрытием дает гораздо больше информации чем просто работа в офисе в качестве Генерального директора:
Без звездочки – можно без проблем получить информацию и понимание без работы под прикрытием
* - можно получить информацию и понимание другим способом, но небольшой риск искажения существует
**  - трудно получить информацию информацию другим способом, велик риск искажения без работы под прикрытия
*** - получить объективную информацию без прикрытия невозможно

1.     Процессы интеграции нового сотрудника в офисы продаж**
a.  Вводный инструктаж**
b.  Информация по продуктам, услугам и донесение приоритетов в продвижении***
c.  Полнота информации о том, что должно транслироваться Клиенту по ключевым продуктам**
d.  Информация о слабых сторонах конкурентов как в целом, так и по конкретным продуктам**
e.  Корректировка поведения новичка в случае отклонений от стандартов***

2.     Внешний вид и форма сотрудников
a.  Реальное соответствие требований по внешнему виду стандарту Компании на протяжении всего рабочего дня***
b.  Отношение сотрудников к форме, ее удобство
c.  Как сотрудник по жизни обеспечивает чистоту и поддержание своей формы для соответствия стандартам***
d.  Отношение к новой форме, которую планируется вводить**

3.     Чистота в офисе продаж**
a.  Кто реально отвечает и контролирует чистоту**
b.  Как организован процесс уборки и контроля – насколько он реально работает***
c.  Профиль человека, осуществляющего уборку и каковы механизмы его мотивации для обеспечения чистоты*
d.  Какие ключевые зоны в офисе загрязняются и как часто их необходимо убирать**

4.     Управляющий офиса продаж**
a.  Реальная роль Управляющего и механизмы его влияния на все процессы, происходящие в офисе**
b.  Профиль управляющего – какие проблемы и вопросы решает, какими реальными навыками должен обладать**
c.  Как и за счет чего формируется авторитет Управляющего – отношение сотрудников к Управляющему***
d.  Какие основные инструменты у Управляющего для корректировки поведения сотрудников***

5.     Оборудование офиса
a.  Полнота обеспечения офиса продаж необходимым оборудованием*
b.  Неиспользуемое оборудование – что не используем и почему*
c.  Ошибки планировки для обеспечения вентиляции
d.  Качество вентиляции – для сотрудников и для Клиентов
e.  Надежность работы терминалов по приему платежей и режим ремонта в случае каких-либо поломок-недостатков, кто приезжает, возможности и ограничения ремонта на месте**
f.  Подсобное помещение – чистота и порядок***
g. Туалет – чистота и наличие в нем необходимого гигиенического минимума***
h. Наличие и работоспособность инвентаря и оборудования для нормальной работы сотрудников – холодильник, микроволновка и прочие. Режим их использования и поддержания в порядке**

6.     Сотрудники
a.  Общий уровень компетенции сотрудников при осуществлении регулярного сервиса**
b.  Мотивация работы в Билайне и в этой сфере*
c.  Какое видение на будущее и свою карьеру**
d.  Реальная степень вовлеченности в дела Компании**
e.  Знание проблем и вызовов Компании**
f.  Жизненные приоритеты и потребности***
g.  Отношения друг с другом – моральная обстановка в коллективе и ее влияние на производительность***

7.     Взаимоотношения руководство-сотрудники
a.  Знают ли руководство и кого лично**
b.  Как относятся, если знают***
c.  Что не устраивает в руководстве и почему***
d. Какую информацию и методы работы, полученную от руководства Компании, используют или планируют использовать в работе**
e. Что ожидают от менеджмента Компании***

8.     Источники информации о том, что происходит в Компании**
a. Основные источники получения информации о том, что происходит в Компании**
b. Приоритетность источников с точки  зрения сотрудников*
c. Удобство получения информации и регулярность чтения**
d. Возможность дать обратную связь обратно – от сотрудников наверх, что используется и каковы реальные ограничения на использование этих каналов коммуникации**

9.     Новая внедренная система мотивации сотрудников**
a. Отношение к системе мотивации**
b. Реальное использование в работе**
c. Серьезные проблемы и недостатки***
d. Что поменялось при внедрении новой системы мотивации – что хуже и что лучше**

10. Торговля девайсами*
a. Обеспеченность девайсами*
b. Что не хватает по мнению сотрудников для больших продаж*
c. Как прошла последняя камания по нашему Батону – Билайн Смарт. Плюсы и минусы*
d. Насколько ритмичны поставки и есть ли реальные сбои и недостаток востребованных девайсов**
e. 4G – насколько востребованы девайсы и обращают ли Клиенты

11. Качество текущего обслуживания в офисе продаж**
a. Реальное время ожидания Клиентов*
b. Общий уровень сервиса и стабильность в течение рабочего дня***
c. Структура запросов от Клиентов и качество их обработки**
d. Полнота реализации инициатив по улучшению Клиентского опыта и степень разрыва с тем, о чем докладывают на совещаниях у руководства***

12. Режим работы сотрудников**
a. Перерывы, их периодичность и мотивы ***
b. Реальный график работы офиса – вовремя ли открывается***
c. Механизмы контроля за рабочим временем у сотрудников**
d. Питание сотрудников – как организовано, какие проблемы и трудности с питанием**

13. Нестандартные ситуации с Клиентами – что происходит***
a. Работа с проблемным Клиентом – как организован процесс***
b. Устойчивость сотрудника при решении проблемы трудного Клиента***
c. Быстрота реакции и погружения в проблемы трудного Клиента***
d. Выносливость и устойчивость сотрудников в работе с серией трудных Клиентов***

14. Работа офиса в чрезвычайных ситуациях***
a. Стрессоустойчивость сотрудников***
b. Наличие режима тревоги - тревожная кнопка***
c. Доступность и работоспособность тревожной кнопки в реальной экстренной ситуации***
d. Скорость и механизм реакции службы, обеспечивающей безопасность по тревожной кнопке***

15. Общекультурологические вопросы** :)
a. Знают ли что такое Уралмаш и как там было непросто в 90-х*
b. Как относятся к приезжим***
c. Знают ли что за город Екатеринбург и где он расположен**
d. Как москвичи реагируют на нестандартного, немного придурковатого, но фантастически позитивного и креативного представителя из провинции***


Вот далеко не полный перечень того, что было оттестировано и проверено в ходе этой операции – работа под прикрытием.

Какие выводы для себя и для Компании и какие действия по итогам этого были сделаны и будут делаться – это уже наша внутренняя история. Но несколько часов, проведенных в офисе в качестве Миши Продана сказали мне больше, чем тонны отчетов и докладов. Хотя и стоили мне кучу нервов и сил, да еще и в субботу после крайне непростой рабочей недели. Это того стоило, но повторять это или нет в будущем – большой вопрос!

Желаю всем вгружаться в детали, иметь доступ к неприукрашенной информации и делать из этого правильные выводы

Ваш Михаил Слободин


P.S.: Для тех, кто не видел фильм о фильме с интервью с нашими ребятами сразу после того, как они узнали, кто такой настоящий Миша Продан.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• По теме
• Архив